À l’épicerie, il y a souvent des stations de dégustation où l’on vous offre un petit morceau de jambon sur un cure-dent. Ce qui est intéressant, c’est que, même si ce morceau est minuscule, il goûte exactement comme le jambon que vous pourriez acheter.
L’échantillon est plus petit.
Pas moins bon.
Je crois qu’il en va de même de nos premiers points de contact avec un client potentiel. Ils sont souvent plus courts, plus simples ou plus ciblés. Pourtant, ils donnent déjà un avant-goût de l’expérience que nous promettons.
Une première impression se construit à travers une expérience
Avant de devenir client, une personne entre généralement en contact avec une marque à plusieurs reprises. Elle visite un site Web, lit un article, télécharge un document, assiste à une conférence, regarde une vidéo ou échange quelques minutes avec vous.
Chacun de ces points de contact est une occasion de vous découvrir, mais surtout de commencer à se faire une idée de votre entreprise.
Nous avons parfois tendance à considérer ces premiers échanges comme de simples aperçus. Pourtant, pour la personne qui nous découvre, ils constituent déjà une expérience en soi. Elle ne connaît ni la qualité de votre accompagnement ni la profondeur de votre expertise. Elle ne peut s’appuyer que sur ce qu’elle voit, comprend et ressent aujourd’hui pour imaginer ce qu’elle vivra demain.
La perception précède souvent la confiance
Une réputation ne se construit pas uniquement grâce à de grands projets ou à des clients satisfaits. Elle se construit aussi à travers une multitude de petites expériences.
Chaque interaction laisse une impression. Et chaque impression contribue à façonner la perception que l’on se fait de votre marque.
Or, cette perception précède souvent la confiance.
C’est pourquoi je crois qu’une première expérience n’a pas besoin d’être exhaustive. Elle peut être plus courte, plus simple ou plus ciblée. En revanche, elle devrait toujours être fidèle à ce qui suivra. Elle devrait permettre à la personne de ressentir ce qui caractérise réellement votre façon de travailler.
Donner le vrai goût de votre marque
L’image de la station de dégustation nous rappelle une chose essentielle : on ne cherche pas à rassasier les gens avec un échantillon. On cherche à leur donner le goût de poursuivre l’expérience.
Il devrait en être de même pour chacun de nos premiers points de contact. Leur rôle n’est pas de tout dire ni de tout montrer. Leur rôle est de donner un avant-goût fidèle de ce que le client vivra par la suite.
En matière de marque, la question n’est donc peut-être pas : « Est-ce que cette première expérience est suffisante? »
La vraie question est plutôt : « Est-ce qu’elle donne le goût de vivre la suite? »
Car une première expérience n’a pas besoin d’être complète.
Elle doit simplement donner le vrai goût de votre promesse.
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Martin Ducharme
Stratège en valorisation de marque
